O CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS BASEADO NA ISO 9001:UMA RELEITURA DE CONCEITOS 

As normas da Série ISO 9000 estão muito difundidas nas empresas, pois são utilizadas como referência para implantar e documentar um sistema da qualidade.É importante lembrar que as normas não traçam regras de como conduzir uma empresa ou mesmo como organizá-la. Seu papel, mediante as diretrizes apresentadas em cada requisito (que no conjunto compõem cada norma), é fornecer orientações/caminhos que cada empresa, de acordo com sua própria cultura e características, deverá seguir para implantar seu sistema da qualidade. São muitas as razões que levam uma empresa a estruturar seu sistema da qualidade, baseado na ISO 9000:

Ø  a empresa passa a demonstrar que trabalha com qualidade, com a documentação dos seus processos de trabalho;

Ø  as relações comerciais são facilitadas (qualidade assegurada/reconhecimento internacional);Ø  há redução de riscos e de custos;

Ø  benefícios para a empresa (competitividade, lucro, produtividade);

Ø  benefícios para os clientes (confiança, satisfação);

Ø  benefícios para os empregados (desenvolvimento individual, oportunidade de treinamento, maior integração entre os setores etc.3). 

Basicamente, após a estruturação de um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, as seguintes mudanças podem ser observadas na empresa:

Ø  resultados do trabalho passam a ser previsíveis;

Ø  há redução de refugos e retrabalhos;

Ø  organização no ambiente de trabalho;

Ø  revisão de rotinas, com melhorias;

Ø  prevenção é priorizada em detrimento da correção;

Ø  há maior participação dos funcionários 

A DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS DE TRABALHO 

A documentação de processos de trabalho, juntamente com a definição e cumprimento da política da qualidade e a realização de auditorias internas, é considerada um elemento-chave do sistema da qualidade.

Conceitualmente, documentação de processos consiste em descrever, em papel ou meio eletrônico, a forma como as atividades são desenvolvidas, suas inter-relações e as responsabilidades de cada funcionário da  empresa.

Os processos de trabalho passam a ser concretamente definidos (por “documento físico”), e a empresa (com a atuação de seus administradores) tem domínio sobre todas as atividades que comprometem a qualidade final do produto e/ou serviço.

Além desse benefício, a partir da documentação dos processos de trabalho, pode-se observar também que:

• há revisão e melhoria dos processos de trabalho;

• a empresa assegura o cumprimento dos requisitos ISO 9000;

• a empresa passa a ser vista como um Sistema Integrado;

• os agentes da ação detêm o conhecimento necessário para executá-la;

• existe análise crítica do sistema da qualidade;

• existe atendimento à satisfação do cliente (interno e/ou externo).

O papel das Normas da Série ISO 9000, neste contexto, é fornecer diretrizes básicas que cada empresa, de acordo com sua realidade, toma como base para a documentação de seus processos de trabalho.

Ao desenvolver as ações de acordo com as diretrizes constantes nos documentos, a empresa está cumprindo os passos por ela definidos nos documentos do sistema da qualidade, assegurando o funcionamento do sistema e tendo como conseqüência os benefícios apontados.

Estruturar um sistema que contenha todos os processos documentados que afetam a qualidade do produto ou serviço exige muito esforço por parte dos colaboradores da empresa, assim como uma metodologia para documentar adequadamente o processo, ou seja, elaborar um documento válido para o sistema da qualidade. Convencionou-se apresentar os documentos do sistema da qualidade em uma hierarquia tÍpica (quadro 1). È importante ter em mente as funções de cada n’vel da documentação e lembrar que a nomenclatura pode diferir de organização para organização, desde que os objetivos sejam preservados.

QUADRO 1 Estrutura típica da documentação do sistema da qualidade: 

Definida a estrutura da documentação, alguns passos devem ser seguidos para documentar um processo pela primeira vez.

Sugere-se o seguinte:

Ø  análise critica do processo de trabalho em desenvolvimento (prática) e implantação de modificações originadas desta análise critica (quando existentes);

Ø  redação do rascunho do documento (preferencialmente pelo executor (es) da atividade);

Ø  consenso das áreas envolvidas;

Ø  emissão do documento em versão preliminar;

Ø  aprovação do documento/inclusão no sistema;

Ø  distribuição de cópias controladas do documento às áreas envolvidas;

Ø  treinamento dos funcionários envolvidos na execução da tarefa;

Ø  implantação do processo de trabalho;

Ø  realização de auditorias da qualidade;

Ø  revisão do processo de trabalho/documento.

As etapas apresentadas são conhecidas como ciclo de vida dos documentos.

 Este ciclo representa as fases que um documento da qualidade atravessa de sua emissão até sua revisão e/ou cancelamento.Como um sistema da qualidade no que se refere a documentação é formado por um conjunto de processos de trabalho documentados e integrados, é necessário que o ciclo de vida dos documentos seja seguido, para que cada documento emitido seja representativo do processo de trabalho em questão. É importante ter em mente, ao redigir um documento, que ele faz parte de um sistema integrado.

Em razão da importância do controle de documentos para um sistema da qualidade, a Série ISO 9000 dedica dois requisitos diretos sobre o tema:

Ø  · controle de documentos e de dados;

Ø  · controle de registros da qualidade.

Para um maior entendimento de cada requisito, será apresentada, a seguir, uma releitura dos requisitos, buscando uma interpretação das ações sugeridas.

 REQUISITO CONTROLE DE DOCUMENTOS E DADOS - RELEITURA

O requisito traz como diretrizes básicas o seguinte:

Ø  a empresa deve estabelecer e manter procedimentos documentados para controle, alteração e  aprovação dos documentos integrantes do sistema da qualidade.

Ø  devem existir processos de trabalho documentados para:

o    - elaboração/emissão,

o    - aprovação,

o    - alteração/revisão/cancelamento,

o    - distribuição/recolhimento,

o    - controle de todos os documentos do sistema da qualidade em operação;

Ø  os documentos devem definir claramente os métodos e responsabilidades na execução dessas tarefas;

Ø  os documentos devem estar disponíveis nos locais de trabalho, e quando obsoletos, devem ser prontamente removidos e substituídos.Com base nas diretrizes estabelecidas, os seguintes processos de trabalhos devem ser documentados (em um ou mais documentos):

Ø  Elaboração/emissão: indica os tipos de documentos, suas estruturas básicas, seu layout padrão, etc., define se a emissão será centralizada ou não, a classificação e ordenação dos documentos etc.

Ø  Aprovação: indica a matriz de responsabilidades, ou seja, qual (is) cargo (s) possuem autorização para aprovar os documentos do sistema da qualidade, garantindo sua confiabilidade.

Ø  Revisão: define a sistemática de revisão dos documentos.

Ø  Distribuição: define os tipos de cÓpias permitidas, suas funções (controladas, não controladas, treinamento etc.) e sua distribuição, troca (no caso de revisão) e recolhimento (no caso de cancelamento) nos locais de trabalho.

Ø  controle de documentos: documento que define a sistemática de controle para as atividades de elaboração/emissão, aprovação, distribuição, revisão, cancelamento, retenção e identificação de documento não aplicáveis, etc. 

REQUISITO CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE - RELEITURA 

O requisito traz como diretrizes básicas:

Ø  a empresa deve estabelecer e manter procedimentos documentados para identificar, coletar, indexar, arquivar, armazenar, manter, dispor e reter os registros da qualidade;

Ø  os registros da qualidade devem estar prontamente recuperáveis e devem estar armazenados em local apropriado;

Ø  deve existir uma sistemática que permita a verificação da responsabilidade e autoridade sobre os registros emitidos e a interação entre as áreas da empresa;

Ø  os registros da qualidade devem ser protegidos contra danos ou deteriorização;

Ø  os tempos de guarda devem ser estabelecidos e cumpridos.
 

REGISTRO DA QUALIDADE - ESCLARECIMENTOS ADICIONAIS

Antes de avançar no tema, é importante deixar um exemplo que diferencie claramente a função de um documento de 2°  ou  3° nível (procedimento, por exemplo) e de um registro da qualidade.

Esta diferença deve ficar clara, evitando-se, assim, qualquer problema no controle de documentos, pois, na prática, observa-se uma certa dificuldade em entender os limites de cada documento.

Tomemos como exemplo um fato qualquer, por exemplo, uma auditoria interna realizada na empresa. Um procedimento do sistema da qualidade é responsável por documentar o processo de trabalho auditoria interna.

Este procedimento detalha o que fazer, quando, onde, por que e quem é o responsável por cada uma das atividades que, no conjunto, formam a auditoria. O procedimento, portanto, traz as diretrizes em relação à atividade.

Voltando ao exemplo, a auditoria é realizada (fato). Após o seu término, uma série de registros da qualidade é gerada:

•       relatório de auditoria interna,

•       plano de ações corretivas,

•       etc.

Os registros evidenciam o que foi realizado e, principalmente, se as ações foram baseadas nas diretrizes estabelecidas.

Um documento, portanto, "existe antes do fato e o registro após o fato".

O registro da qualidade, portanto, é um documento gerado com a função de comprovar como determinada atividade foi desenvolvida.

Ele atua como um “espelho” do sistema da qualidade, da’ sua importância, pois, a partir de sua análise, podem ser geradas ações corretivas e preventivas, detectar-se a necessidade de revisar documentos, ou refazer treinamentos etc. 

O GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS DA QUALIDADE BASEADO NA ISO 9000

O texto a seguir foi extraído na íntegra da ISO 9004-2 de 1993 e resume, objetivamente, o que é o controle da documentação:"Toda a documentação deve ser legível, datada (incluindo as datas de revisão), clara, prontamente identificável, além de incluir a devida autorização.Devem ser estabelecidos métodos para o controle da emissão, distribuição e revisão dos documentos.Os métodos devem assegurar que os documentos sejam:- aprovados pelo pessoal autorizado;- liberados e colocados à disposição nas áreas em que as informações são necessárias;- compreensíveis e aceitáveis pelos usuários;- analisados criticamente, caso seja necessária alguma revisão;- retirados de circulação ao se tornarem obsoletos." 

Com a interpretação da norma, o gerenciamento de documentos do sistema da qualidade consiste em controlar os processos de trabalho que envolvem o cumprimento dos requisitos controle de documentos e de dados e controle de registros da qualidade. 

As atividades relativas ao gerenciamento de documentos são, basicamente, as seguintes:

Ø  controle de emissão de documentos;

Ø  controle de revisão de documentos;

Ø  guarda centralizada dos originais;

Ø  elaboração e manutenção do arquivo histórico dos documentos do sistema da qualidade (retenção de documentos obsoletos e não aplicáveis);

Ø  distribuição e troca de cópias controladas;

Ø  cancelamento e recolhimento de documentos desatualizados;

Ø  elaboração e gerenciamento da tabela de temporalidade documental;

Ø  capacitação do pessoal envolvido (treinamento).

 É imprescindível implantar um sistema (de preferência informatizado), para gerenciar essas atividades.

Neste sistema, podem ser controlados os seguintes elementos:

Ø  assunto do documento;

Ø  classificação/codificação;

Ø  tipo;

Ø  elaborador e responsável pela aprovação;

Ø  data do original;

Ø  data do documento vigente;

Ø  histórico das revisões;

Ø  documentos relacionados;

Ø  perfil de cópias controladas;

Ø  registros da qualidade relacionados;

Ø  nome dos funcionários treinados etc. 

Esse gerenciamento deve acompanhar o desenvolvimento do documento, desde sua emissão até sua saída do sistema da qualidade (cancelamento).

 Estruturar um sistema dinâmico e organizado é requisito mandatório para o desenvolvimento de um sistema da qualidade baseado na ISO 9000. 

CONSIDERAÇÕES FINAIS 

A implantação do gerenciamento de documentos do sistema da qualidade deve considerar três pontos fundamentais:

a) a realização de um diagnóstico interno na empresa, com o objetivo de detectar sua realidade em relação à geração/fluxo/utilização de informações;

b) uma análise das normas da Série ISO 9000, para um entendimento claro das ações sugeridas;

c) buscar aprender com a realidade de outras empresas - um sistema de gerenciamento de documentos deve ser implantado a partir das boas práticas já testadas.

 Desta forma é possível contribuir para o cumprimento do item b, ou seja, ampliar o entendimento das diretrizes ISO 9000 referentes ao controle de documentos do sistema da qualidade, de forma a possibilitar a estruturação de um sistema de controle documental eficiente e de acordo com os objetivos estabelecidos pela organização.