Imagine que você está iniciando sua semana e os problemas começam a aparecer. Você recebe o boleto referente àquele contrato do Banco de Dados (suporte utilizado nos últimos 3 meses) e não tem compiladas as informações de uso deste suporte na empresa. Sua central de suporte técnico está com demanda crescente e você tem recebido várias reclamações de atendimento, mas o fornecedor afirma que atende às métricas acordadas. O Departamento Financeiro pede validação de pagamento do seu principal provedor de Telecom, que deixou a rede das filiais fora do ar por algumas horas, várias vezes durante o último mês e você não tem como organizar as informações para orientar a aplicação de multas contratuais. Enfim, dez leões para matar!

Na realidade, justificativas não faltam, como número de pessoas reduzidas em seu staff devido à restrição orçamentária; agenda apertada em função da demanda de Projetos que não param de surgir, pois a empresa está crescendo. Mas, de qualquer forma, é preciso que você dê uma resposta a todas estas pressões que impedem você de trabalhar com os temas que realmente são relevantes e estratégicos.

Vamos pensar em soluções de curto (imediato e 01 mês) e médio prazo (03 meses) para isto.

1. Revise os SLAs dos seus contratos mais críticos.
   É importante que nesta revisão você tenha acesso ao contrato atual e eventuais aditivos. Busque avaliar se as métricas são CRAM (Controláveis, Relevantes, Atingíveis e Mensuráveis). Esta parte é a mais difícil, mas pode servir como base para as próximas negociações com seus fornecedores (marque na sua agenda as datas dessas negociações).
   
   
2. Identifique as principais ações para controle dos SLAs.
   O ideal é ter um formulário que ajude neste controle. Envolva a equipe e discuta o melhor formato do formulário. Clique aqui para ter acesso a um modelo que pode ajudá-lo.
   
   

Médio Prazo:

1. Estabeleça minutas (templates) para os contratos de serviços de TI.
   Envolva seu Departamento Jurídico e crie uma estrutura de Contrato Master de Serviços (termos e condições gerais que não mudam em função de diferentes serviços). Para cada Serviço contratado, você pode utilizar um modelo de 02 anexos ou aditivos, sendo um com a Descrição dos Serviços (SOW – Statement of Work, em inglês) e outro com o Acordo de Nível de Serviço (ANS). Caso você tenha que utilizar a minuta do fornecedor, crie o ANS em conjunto com ele.
   
   
2. Implemente um modelo para gestão dos contratos.
   Ele descreve um processo lógico e organizado, ainda que flexível, pelo qual a empresa compra ou vende produtos e serviços. Ele define todas as etapas requisitadas e claramente define as regras e responsabilidades de todos os envolvidos. Algumas empresas têm o processo em uso detalhando as regras e responsabilidades dos colaboradores, em todos os estágios da aquisição, que inclui venda através de negociação, criação do contrato comercial, através de gerenciamento de projeto e administração de contrato. Para esta atividade programe treinamento para os responsáveis ou contrate empresa de consultoria especializada.
   
   
3. Utilize um sistema de Gestão de Contratos.
   Várias empresas estão utilizando sistema de gestão de contratos corporativo como uma ferramenta para gerar requisições eletrônicas, submeter propostas, gerar contratos, trocar informações sobre contratos e armazená-los, monitorar seus eventos críticos, como parte de uma aplicação corporativa maior, multifuncional e integrada.
   
   

Então, vale a pena iniciar este trabalho com atividades de curto prazo que podem mostrar algum resultado prático e motivar você e seu grupo a investir nas atividades de médio prazo.